17. 『木を見て森を見ず』からの脱却

皆さまも一度は、消費者として経験があるのではないでしょうか。

電話による問合せ、申込、解約。

今や多くの企業がコールセンターを設けて対応しています。

あるコールセンターより、オペレーター能力のバラツキを問題視し、電話応対力強化についての研修相談がありました。

求められているのは、オペレーターを対象とする「集合研修」。

しかし、少しお話しを聞くと様々な問題があるように感じたことから、センター長・部長・課長など主要メンバーに集まって頂き、ヒアリング及びディスカッションを実施することにしました。
真の課題を洗い出すために・・・

するとどうでしょう。
溜りに溜まった多くの問題が噴出しました。

相談を頂いた問題意識は、まさに『氷山の一角』。

出てきた問題を分類すると大きく4つに分けられます。

  1. 能力不足(マネージャー、オペレーター共に)
  2. インストラクターの稼働不足
  3. 離職率が高い
  4. 情報共有不足

勿論、単なる電話応対の集合研修では解決出来ないものが殆どです。

そこでまず、課題の要素を抽出。
「業務管理力」「OJT指導力」「電話応対力」「業務遂行力」「環境対応力」など全部で12の要素に分け、6つの方向性を提案しました。

<調査・分析(前工程)>

  • 働く意識、職場環境調査
  • 育成要件の定義
<実行・打ち手(後工程)>
  • 業務改善力強化研修
  • 対面指導強化Webツール
  • 映像コンテンツ作成、周知システム導入
など。

その結果、今年度は当初求められていたオペレーター向けから対象層を広げてオペレーター向け・マネージャー向け・新入社員向けの研修を実施し、次年度に意識調査、またその分析の結果必要となる打ち手の実行と段階的に実施することとなりました。

コールセンタ自体の変化はこれからですが、とても大切な変化がありました。
それは、センター長・部長・課長の「意識」です。

「コールセンターの強化 = オペレーターの育成」という固定観念が取り払われ、取り組む範囲が拡大したこと。

これこそが、本施策の最大の成果だと思います。

視野を広げる。
よく耳にしますが、知識や経験が少ないと視野が狭くなりがちで、本当に大切なことが見えなくなってしまうのです。

でもご安心ください。
私たちが全力でお手伝いいたします。

 


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