2. うちのセンタに限って・・・

「え?!これ、本当ですか?」
「他社とこんなに違うの?!」
調査報告会で、そんな驚きの声が多く挙がりました。

あるコールセンタで品質確認のために覆面調査を行ったところ、2割のオペレータが低品質ランクに位置し、他社に大きく水をあけられていたのです。
(これは応対品質のみの結果です)

品質確認 毎年、調査を行っているセンタは平均値も高く、他社とトップを競っています。しかし、初めて調査した「このセンタ」では、冒頭の声が挙がった結果となりました。

この差は何でしょうか。

「調査をする」ということは、品質向上の「明確な基準」があり、共通的な指導を行っています。 また、それをもとにすれば自分たちで考え実行できるので、メンバーの意識向上にも繋がります。 それが結果として現れると、モチベーションの観点で正のスパイラルを呼び起こすことになります。

初めて調査したセンタは、予想通り、統一基準もなく、指導が属人的になっていました。 しかし、業務としては回っていたので、今まで何ら問題意識を持ってこなかったのです。

グループ内外におけるセンタ業務品質はもとより、世の中のビジネス品質を知らずに自社を過信すると、現実が見えなくなってしまいます。
「うちのセンタに限って・・・」

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