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業務特化研修

フロアマネジメント研修 ~お客様満足度No1の獲得に向けたフロア対応力の実行力強化~

課題

店舗運営において、お客様が入店してから退店するまでの営みの中で、「お待たせしない」「ご用件をお伺いする」「お待ちの間のケア」「店舗スタッフの統括」等々を目的に、フロアマネージャーを設置する業種は多数あります。

このフロアマネージャーは、上述の目的を果たすために、どのスタッフよりもスキル・マインド・知識を備え、なおかつ、お客様の心情をキャッチした上でのきめ細かな配慮が必要となり、さらには、それら応対を効率的にテキパキとこなす機転や、ロジカルな思考も求められるのです。

そのような重要かつ高度なスキルを求められるフロアマネジメント業務について、正しく役割・機能を認識し、必要なポイントを理解した上で立ち回り、多くのお客様にご満足頂き・感動を与えられるスタッフの育成は、多くの企業で課題となっております。

NTTラーニングシステムズでは長年、ケータイショップにおけるフロアマネジメント強化に従事して参りました。今回、本プログラムにて、これら実績・ノウハウを踏まえ、様々な業種に共通して必要なフロアマネジメントのポイントを学んで頂きます。

 

概要・特徴

前半は店頭におけるフロアマネジメントの重要性や、必要な機能について、様々な事例を交えながら知識習得して頂き、後半はそれらを体現するための実践ポイントを学び、ロールプレイングを通じて実際の動きを体得していただきます。

 

<Point>

  • 店舗運営における店頭応対の実態とお客様心理
  • フロアマネジメントの重要性の理解
  • ケース店舗を活用した具体的な応対ポイントの理解
  • ロールプレイングを通じた動きの体得
  •  

    プログラム例

    ※あくまで、サンプルプログラムです。
    お客様状況・課題感によってプログラム設計を行います。

      1日目
    AM

      ●オリエンテーション

      1.フロアマネジャーの役割

      2.フロアマネジメントの実践

       ~仮想店舗を見立てた実践ロールプレイング~

      (1)第一印象

    • 「挨拶・発声・笑顔」の確認

    • (2)入りやすさ

    • 目的別によるお客様の見極め方
    • 見に来ただけのお客様へのアプローチ
    • 用件のあるお客様への応対(受付)
    •    →用件の把握

    PM

      →用件別の応対方法

      →実践ロールプレイング

    • 窓口での応対(受付)
    •    →実践ロールプレイング


       (3)待ち時間

    • フロアでの待ち時間のご案内
    • 複数のお客様に対するご用件伺い
    •    →実践ロールプレイング

    • 待ち時間の把握と業務内容の把握

    •  (4)丁寧な応対

    • フロアと窓口の連携によるお見送り
    •    (お客様の記憶に残るお見送り)

      ●まとめ

     

     

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