お問い合わせ
03-6435-3788 ※東日本エリアはこちら
06-6358-2969 ※西日本エリアはこちら
【受付】
9:00〜17:30 月〜金
(祝祭日除く)
お問い合わせ

nttls.smktg.jpサイトへ移動します

人材育成サービス
HumanResource Development

  1. NTT ラーニングシステムズ株式会社 営業本部
  2. 人材育成サービス
  3. 業務特化研修
  4. 店舗・コールセンタ系

業務特化研修

コンタクトセンターマネジメント研修 ~センター長≒経営責任者!コンタクトセンタ運営において必要な基礎マネジメント知識を習得~

課題

コンタクトセンター業界は変化が激しく、お客様のニーズも日々変化する中で、センタ長はセンタの経営を担う上で、広い知識・柔軟な思考が求められます。

しかし、新任センタ長の中には、こんな方もいらっしゃるのではないでしょうか?

 

概要・特徴

コンタクトセンタのセンタ長・課長層を対象に、今更聞けないコンタクトセンタビジネスの基礎の理解と管理者として求められる、マネジメントを運営面/人材面の2つの確度から習得してもらいます。

【コンタクトセンタの基礎知識】

センタ長として求められる役割、お客様情報を扱う上での情報管理の重要性、コンタクトセンタを取り巻く法律の紹介(特定商取引法、派遣法等)
使用するシステムの紹介など
コンタクトセンタの基礎内容について理解いただきます。

 

【センタマネジメントの基本】

実際に1コールあたりのコスト計算や要員配置のを通じ、どのようにセンタ運営を行っているかを学んでいただきます。またセンタの定着促進のために必要な施策の紹介や信頼関係の構築の仕方など、メンバーとのコミュニケーションにおいて、必要な考え方を習得していただきます。

  • コンタクトセンタビジネスがこれまでの業務とは大きく異なり、実はよく分からないけど、今更誰かに聞けない。
  • コンタクトセンタの収益を確保する上で、コスト管理・要員配置などどのような観点で指導したらよいか分からない。
  • 雇用形態、年齢、時に国籍も異なる大勢の様々なメンバーに対し、どのようにコミュニケーションを図っていったらよいか分からない。

 

プログラム例

※あくまで、サンプルプログラムです。
お客様状況・課題感によってプログラム設計を行います。

  1日目 2日目
AM

(1)コンタクトセンタの基礎知識

 ①役割理解

 ②コンタクトセンタ戦略とクライアント戦略

 ③情報管理

 ④法律

 ⑤システム 等

 ①運営マネジメントの続き

 ②人材マネジメント (雇用管理/育成・モチベーション)

PM

(2)センタマネジメントの基本

 ①運営マネジメント(240分)

  (品質管理/コスト管理)

  ・KPI管理、要員配置(稼働配置)管理等

 

 

お問い合わせ

様々な企業の人材育成をサポートしてきたノウハウをもとに御社の成長をサポートいたします。
まずはお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせ よくあるご質問

nttls.smktg.jpサイトへ移動します

お問い合わせ

nttls.smktg.jpサイトへ移動します

よくあるご質問

CONTACT

お問い合わせ

東日本エリア

03-6435-3788

【受付時間】9:00〜17:30
月〜金(祝祭日除く)

西日本エリア

06-6358-2969

【受付時間】9:00〜17:30
月〜金(祝祭日除く)

お問い合わせ

nttls.smktg.jpサイトへ移動します

pagetop
Copyright NTT Learning Systems Corporation,All Right Reserved.