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事例紹介

マネジメント強化により、成果創出し続けるコンタクトセンターへの変革

私たちは、NTTグループをはじめ数百以上のコンタクトセンターにおいて、「生産性向上」「品質向上」「離職防止」などの組織課題のお手伝いをしております。

今回は、受注受付センターにおける「販売力強化」をテーマとして、オペレーターの意識を変え、行動を変えるためにSV(スーパーバイザー)が何をすべきかを体系的に整理・定義し、SVの行動強化を実現することで、継続して成果を出し続けるセンター作りの事例をご紹介します。

 

負のスパイラル現象

『あのマネジメント行動を毎日実践してるだけなのに、チームの成果(受注)がアップしてきました!』 

 

こんな嬉しい声が聞こえてきたのは、Aコンタクトセンター(一般消費者からの商品注文・問い合わせ受付が主業務)からの相談を受け、このプログラムを始めて1ヶ月半が過ぎた頃でした。

 

最初のご相談は、 「うちのセンターの成果(受注)がなかなか上がらず困っているんだ。」 「成果を上げることができたオペレーター(非正規社員)にはインセンティブも出しているのに、やる気を出すオペレーターが少ないんだよ。やる気を出すどころか、成果を上げているオペレーターは仕事量が多いと言って辞めてしまい、逆に成果を出せないオペレーターは不満ばかり言って仕事をしない状態なんだ。。。」 「優秀なオペレーターをリーダーに昇格させて、オペレーターを育成するように言っているが、1日のほとんどがエスカレーション対応やクレーム対応に追われていて、育成担当というよりサポート役になっているんだ。」 そして最後に、『すぐにやる気を出させて、成果が出る研修をやってもらえないか!?』との一言でした。

 

真の問題は何か

「成果が出る研修をやってもらえないか」と言われ、「はい、すぐ研修しましょう」とはなりません。

 

まず、そもそもそういった事象が発生している真の問題点は何か、その追究を行った上で解決策を設計・実行する必要があります。

 

まず私たちは、問題本質を掴むため、コンタクトセンターの現地調査に入らせていただきました。
業務フローを確認するとともに、リーダーやオペレーターの皆様に対するヒアリング・職場観察などを実施し、現状分析~核問題抽出を行いました。

 

主たる問題点は以下の3点でした。


1.オペレーターのやる気(モチベーション)の上げ方を勘違いしている。
2.リーダーのミッションと役割行動が不明確である。
3.リーダーをサポートする体制・仕組みが不整備である。

 

解決策は「成果創出は行動変容」

追究した3つの問題点を解決するために、5つのステップに細分化・実行しました。

 

STEP1:成果を出すための方程式を定義づける <共通認識化>

「成果を出し続ける」為には何が必要なのか?「成果が出るときの条件」とは何か?をモチベーション理論や行動科学マネジメントの考え方を元に、誰にでも理解できるようにわかりやすく定義づけをおこない、センターの全員が共通認識を持てるようにしました。

成果創出の方程式

 

STEP2:リーダーが実践すべきマネジメント行動の洗い出し~合意形成 <行動特定>

オペレーターの“行動”を強化するため、リーダーがおこなうべきアプローチ(マネジメント)を日々あるいは週単位でおこなえる行動をできるだけ具体的に洗い出し、検証しながらセンターで必要なマネジメント行動として意識をあわせました。行動は、「チームを牽引する行動」・「個々を成長させる行動」の大きく2つに分け、それぞれをPDCAサイクルで管理できるように定義づけました。
※本事例では、下図の下にさらに具体的な行動内容を3個~5個付記しました。
(例:朝礼時は前日の成果と本日の目標を個々OP毎に発表・宣言させる等。)

 

マネジメント行動サイクル

 

STEP3:リーダー実践マネジメント行動に対する“認識づけ”と“取組み意欲向上” <動機づけ>

STEP2で決定したマネジメント行動実践に対する、意識(“認識”+“意欲”)を高めるため、コンタクトセンターを専門とする研修講師による集合研修を実施しました。

 

STEP4:現場でのマネジメント行動実践のサポート <第一歩サポート+成功体験>

研修などで学んだことを現場で実践する事は意外と難しい・・・そんな悩みを解決するため、私たちのコンサルタントが一定期間センターに常駐し、山本五十六氏の名言である『やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ。』をそのまま実践する事で、行動の第一歩の踏み出しと成功体験を積むサポートを行いました。

 

STEP5:行動継続するための環境整備 <仕組み作り・業務改善>

私たちの経験では、リーダーがマネジメント行動を実践し始めると、必ずと言っていい程でてくるのが、『マネジメント行動をやりたいが時間が足りない!』という問題です。
この段階での『時間が足りない』は決して言い訳ではなく、前向きな意見であるため、リーダーの稼働を効率化するための業務改善活動にセンター全体(特にマネジャー層)で 取り組みました。

 

プロジェクト成果

『あのマネジメント行動を毎日実践してるだけなのに、チームの成果(受注)がアップしてきました!』
冒頭のこんな嬉しい声は、STEP4・5の取組み途中でいただいた現場の声でした。現場の皆さんの頑張りから、本プログラムは「チーム業績の向上」という最終目標を達成しました。

リーダーの行動とチーム業績の変化を3か月間に渡り計測しましたが、定量的にも結果・成果が創出されています。
また、「チーム業績の向上」を実現すると共に、
・リーダーの意識(認識+意欲)
・リーダーのマネジメント行動アップによるオペレーターの「行動・意識」
も確実に変化しました。成果創出の方程式のすべてが揃ったのです!

今回ご紹介したセンターはインバウンド対応型センターですが、「生産性向上」を課題とされるコンタクトセンターであれば、多くのセンターで適用できるプログラム内容となっております。
※マネジメント行動の詳細内容は、各センター様の業務内容に応じカスタマイズ対応いたします。

成果を出し続けるセンターにしたい!オペレーターの意欲が上がらない、リーダーが育たない、、、
このようなお悩みをお持ちであれば、まずはご相談下さい。ベストな解をご提供致します。

 

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